• 丽水移动积极推进“通信行业客户满意工程”
    发布日期:2019-11-23 22:56   来源:未知   阅读:

  立足通信行业本质,真诚为民贴心服务。近年来,作为丽水区域内网络和客户规模最大的移动通信运营商,中国移动丽水分公司坚持“以客户为中心”,从客户服务的事前、事中、事后三个视角,积极推进“通信行业客户满意工程”,打出“强网络”“优服务”“降资费”三位一体组合拳,构建优质服务体系,全力追求客户满意。

  对于移动通信来说,一个覆盖面广且畅通的网络,是为客户提供优质服务的重要基础。但丽水地广人稀,山区多,山地面积占比高达88.42%,同时农村人口占比偏高,让网络建设及网络质量优化面临巨大困难。一边是高成本的网络建设环境,一边是人民群众对优质移动网络的殷切希望,面对这样的情况,丽水移动积极履行社会责任,紧盯弱覆盖区域,持续做好深度覆盖提升攻坚战。

  在无线网络建设方面,丽水移动充分利用资源,创新建设模式,实现城区4G覆盖率由2016年的94.95%提升至99.90%。同时因地制宜,针对山区多的特点,创新性采用站点拉远等新技术,行政村百分百覆盖。

  自4G建设启动以来,公司已完成11611个4G基站建设,累计投资超过23.5亿元。2019年11月1日,中国移动5G正式商用,迅速点燃了市民对更加快捷方便的5G网络的热情与期待。其实,早在去年5月,丽水移动已经开通了我市的首个5G基站。截至目前,丽水移动5G网络已经覆盖莲都城北路营业厅、丽阳街营业厅以及缙云、香港马会成员,青田、龙泉等地的7个移动营业厅。眼下,公司正在全力推进5G网络建设,争取早日让所有市民都能用上。

  在有线网络建设方面,公司于去年3月圆满完成普遍服务241个行政村光纤通达,满足农村1.87万个客户有线宽带覆盖接入,宽带平均速率达到52.1Mbps以上。行政村宽带覆盖率从82%提升至98%,其中50户以上行政村覆盖率98%。截至目前,丽水移动已累计投入约3.6亿用于光宽带网络建设,户籍覆盖率达到143%以上, 城区和乡镇覆盖率达到100%。

  贴心优质的服务,也是客户对丽水移动满意认可的重要原因。目前,丽水移动在全市布局了630余家网点。针对丽水区域山区多、农村客户占比高、农民出行不便等实际情况考虑,公司还制定了“1+N”机制保障,通过“直销服务队伍+业务代理点”的组合方式,主动开展“走出去”服务,提升服务触达能力。

  丽水移动在全市有一支500多人的直销服务队伍,覆盖各县、市(区)以及乡镇。他们实行走动式营销服务,下乡进村入户,为乡村客户开展上门服务;丽水移动还与多个乡镇的电子商务服务站、超市、小卖部合作,为客户提供简单的业务服务。同时积极推广手机营业厅APP等线%的客户得到普及,让使用智能手机的客户足不出户享受移动便捷服务。

  此外,丽水移动还积极提升精细服务能力,开展留守老人关爱服务、华侨群体亲情服务和返乡人员精细服务等,为这些特殊群体量身定制个性化服务。

  服务永无止境,在做好服务能力建设和触点满意度保障的基础上,公司进一步整合资源,主动寻找可改进项,开展系列满意精进工程。比如,针对客户流量超包、资费不适配等问题,搭建流量、语音适配模型为着力点,对四大类八大场景多维度开展资费使用提醒服务,套餐优惠到期短信月均发送1.1万条,通过服务关怀引导客户回到最适合套餐,让客户用适合自身的套餐、真正的满意。

  除了网络与服务,老百姓最关心的,就是资费问题了。2017以来,丽水移动积极落实国家“提速降费”总体要求,进一步提高网络接入速率,降低网络使用资费,让丽水市民真正畅享高速而且实惠的移动互联网。

  丽水移动大力推进宽带提速降费,推动宽带进村入户,降低宽带资费,同步提高宽带速率,积极助力农村电子商务发展。有线M;主动满足客户上网需求,积极开展流量扩容行动和免费节假日流量活动,加快大流量套餐推广,优化套餐外流量安心服务, 仅2019年上网流量资费同比下降41%,手机上网用户月平均流量达到8.0GB,2019年手机上网流量增幅达82%。

  公司还高度重视中小企业“提速降费”工作,大幅降低互联网专线接入费用,针对小微企业推出特惠产品“互联网专线”和“数据专线”,助力中小企业降本增效、提升市场竞争力。截至2019年10月,已累计惠及客户5000余户,其中互联网专线余条)。企业宽带资费下降45%,互联网专线%。(来源:处州晚报 记者 吴启珍)

  丽水日报社(丽水网)法律顾问:浙江博翔律师事务所王伟斌、蓝先锋、应相业

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